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Una realidad que debemos aceptar cuanto antes, es que en toda organización hay momentos de tensión que pueden afectar nuestro clima laboral si no se abordan de una manera efectiva.

Llegado el momento en que se presente esta circunstancia, hay acciones que ayudan a manejarla para reducir el riesgo de afectación a nuestro entorno de trabajo. De eso hablaremos aquí, comenzando por lo primero: la comunicación organizacional.

Comunicación organizacional y clima laboral

Cualquier organización necesita de la comunicación, de ahí la conveniencia de aprender a utilizarla de la mejor manera posible, ya que puede volverse incluso una ventaja competitiva.

En el entorno laboral podemos dividirla al menos en dos grandes tipos: la comunicación formal y la informal, cada una de ellas con sus medios (formales e informales) y con resultados distintos en cuanto a su fiabilidad y, por tanto, en su capacidad de construir:

Sin embargo, a pesar de sus diferentes naturalezas, hay que tener en cuenta que en sí la información siempre impacta tu clima laboral; por eso es que debemos buscar los medios para que sea la información formal y constructiva, la que prevalezca.

La dispersión de la información entonces se vuelve un tema crucial. Esta dependerá en gran medida del tamaño de nuestra organización y los medios de los que dispongamos para poder controlar su flujo.

Por ejemplo, en una organización de 25 personas, en cuatro áreas y dos corporativos, la comunicación es directa. En caso de que en ese corporativo se presente la queja de un cliente molesto, esa información será conocida fácilmente por todos.

Al ser una queja, esta información puede causar tensión, estrés, malestar y/o molestia, y debido al tamaño de la corporación, es difícil contenerla.

Ahora, en caso de que esas mismas 25 personas estén divididas en ocho áreas y dos corporativos, la cuestión de la contención de la información cambia.

Parece una ventaja frente al ejemplo de la queja del cliente, pero en el caso que muchas empresas viven hoy por la NOM-035, donde deben comunicar su política de prevención de riesgos psicosociales, se vuelve un reto que el mensaje llegue a todos igualmente.

Ahora demos un salto exagerado y pensemos en una corporación de 5000 trabajadores, dispersos entre 21 áreas diferentes en 250 sucursales. Este caso especial representa un esfuerzo tremendo de manejo de información, requiriendo de un área especializada.

En una situación así, el problema no es sólo contener la información, sino manejarla de manera adecuada, ágil y controlada.

Pongamos el ejemplo de una marca de restaurantes donde se presenta un problema con uno de sus alimentos que intoxica gravemente a un comensal.

Al ser un corporativo, hablamos del mismo proveedor de materias primas, los mismos protocolos de limpieza y de preparación de alimentos. En este ejemplo, dicho suceso debería comunicarse de manera ágil, para evitar mayores complicaciones.

Ahora, ¿qué sucede con la información que no debe ser dispersada, sino más bien manejada de manera confidencial…? Veamos.

Confidencialidad: clave para tu clima laboral

Hemos hablado de casos y ejemplos con clientes. Sin embargo, el corazón de tu clima laboral es lo que sucede puertas adentro, día a día entre tus colaboradores.

En este sentido, hay emociones que se desatan por la convivencia entre ellos, y hay que decirlo: no todas son positivas.

Comunicar lo agradable es lo de siempre, es lo sencillo; sin embargo, ¿qué pasa cuando estamos ante un evento desagradable, que puede afectar, esto es, impactar de manera negativa, a tu clima laboral? Es aquí donde entra la confidencialidad.

No hay que ver la confidencialidad como un esfuerzo de intentar ocultar estos eventos desagradables, sino que más bien es un elemento de protección al denunciante.

En un caso ideal, no sólo cubre al colaborador, sino incluso a los clientes, proveedores, socios, subcontratados… en fin, a todos aquellos relacionados a tu operación diaria en todos lo niveles y puntos de toque.

¿Cuál es la información confidencial?

Por información confidencial entendemos, pero no nos limitamos a:

  • Fórmulas y procesos operativos con algún tipo de exclusividad
  • Datos financieros
  • Datos legales
  • Información personal
  • Datos biométricos
  • Convenios comerciales
  • Sugerencias, quejas y denuncias

Como este post habla de entorno laboral, nos centraremos en esta última, cuyo representante por antonomasia es la denuncia laboral.

¿Por qué exige confidencialidad una denuncia?

Una denuncia es un reporte transmitido por alguna persona asociada a nuestra organización, expresando una inquietud relacionada a un proceso o conducta desleal que se está perpetrando en nuestro centro de trabajo.

Se debe asumir que toda denuncia evidencia una falta que, aquellas personas responsables, no quieren que sea transmitida, lo cual pone en una disyuntiva a los posibles denunciantes.

Aquí puede haber un miedo a represalias que haga que un colaborador decida no denunciar y decida mejor renunciar, considerando que cambiarse de trabajo es la mejor opción, al no ver una posibilidad de resolución a un problema severo.

Entre las complicaciones que conlleva una denuncia, y que dificultan su tratamiento, están:

  • Miedo a represalias al comunicar faltas, delitos u otros actos desleales o nocivos
  • Esfuerzo organizacional extra por parte de las autoridades correspondientes
  • Resistencia generalizada al cambio

¿Cómo tratar las denuncias organizacionales?

Aquí nuestros tips para manejar de la mejor forma las denuncias organizacionales y evitar que afecten tu clima organizacional e incluso fortalecerlo al mostrar compromiso con el bienestar de tu talento.

  1. Conforma un organismo especializado para el tratamiento de las denuncias.
    Habilita un Comité de Ética facultado para el análisis, interpretación, investigación e implementación de medidas correctivas y preventivas asociadas a una denuncia o sugerencia.
  2. Restringe el acceso.
    Sólo el grupo de colaboradores previamente delimitado, con sus características claramente definidas, debe acceder a esta información sensible.
  3. Atención inmediata de comunicados bajo protocolos específicos.
    La recepción de la información y su pronta atención es básica, dada la naturaleza y consecuencias que este suceso ya ha causado y que han provocado la denuncia; siempre con apego a los protocolos previamente establecidos.
  4. Haz planes de acción.
    Debes tener un protocolo que contemple la intervención organizacional efectiva según la gravedad de la falta que se denuncia y las consecuencias para el responsable.
  5. Gestión interna de evidencias.
    Para determinar si el denunciado en en efecto responsable, debes contar con evidencias al momento de la investigación.
  6. Protege en todo momento la información.
    Aún después del fallo o decisión respecto al suceso denunciado, debes resguardar la integridad de todas las partes involucradas.

¿Cómo puedo saber si la gestión de mi información confidencial está bien implementada?

  • La información nunca se hizo del dominio público
  • No existe evidencia de filtraciones totales o parciales
  • Las acciones emprendidas con base en la información confidencial no tuvieron una repercusión negativa, indeseada o colateral
  • Los protocolos asociados a la gestión de información confidencial se están ejecutando cabalmente con elementos de nuevo ingreso
  • Se encuentra claramente establecido qué personas pueden acceder a qué tipo de información, según su rol en el protocolo
  • Se cuenta con un plan de contingencia para actuar en caso de una fuga de información

Al principio, puede ser difícil implementar la serie de prácticas que te hará dominar el arte de manejar las denuncias organizacionales, e incluso otros sucesos como sugerencias y reconocimientos.

Recuerda que, en el contexto de la recién entrada en vigor de la NOM-035, el buzón para recibir denuncias sobre prácticas opuestas al entorno organizacional favorable es ahora una obligación de la organización para con sus colaboradores.

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