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Life experience: crucial para un buen equipo
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Uno de los hitos más importantes en mi vida profesional se dio cuando estudiaba en el extranjero, al descubrir la gran transformación que estaba experimentando la gestión de personas y caer en la cuenta de que, debido a los cambios tecnológicos y automatización de procesos, la perspectiva del manejo de capital humano debía tener un abordaje distinto al que hasta entonces se le estaba dando. 

Son muchas las propuestas de innovación para incrementar el valor de una oferta laboral, sin embargo, pasar de ser un empleado a ser una persona se ha ido imponiendo cada vez más, subiendo la vara del atractivo que pueda tener una organización para los candidatos. 

Los modelos de trabajo híbrido, programas de balance de vida–trabajo, el cambio de mentalidad de las nuevas generaciones y, por qué no, hasta las aspiraciones de los candidatos se han ido transformando, lo que ha llevado a los profesionales de talento a desarrollar escenarios donde el interés genuino por la persona cobra vida para poder ofrecer una mejor oferta de trabajo al talento disponible. 

En gestión de talento, mucho se ha hablado acerca de life experience, siendo el viaje que realiza un colaborador dentro de una organización; es el paquete completo, por llamarle de alguna manera, de todas las vivencias, experiencias, procesos e impresiones que una persona tiene en su interacción con la institución, desde que es entrevistado por primera vez, hasta su desvinculación de ella. 

En cada etapa de este proceso de vida profesional, el colaborador experimenta la gran promesa de valor que fue percibida inicialmente y por la cual decidió aceptar su incorporación laboral. 

Es aquí cuando hay que detenerse; cada experiencia genera información positiva o negativa, esto es people analytics, y es muy importante para el líder de gestión de talento estar atento a captarla, procesarla, saber leerla, entender la data que se está generando para convertirla en respuestas a grandes preguntas y, como resultado final, transformarlo todo en una gran experiencia para la gente. 

Hablamos de un cambio de paradigma en muchos aspectos: hoy el trabajo sistemático y tedioso es el que se automatiza y el que deja tiempo a los colaboradores para agregar valor a sus funciones; manejar el valor potencial de una persona y saber desarrollarlo con miras a elevar los resultados de una organización, debiera ser una de las funciones más importantes para la gestión de capital humano.

Un buen life experience se refleja en el trabajo también.

Los beneficios de un buen programa de life experience

¿A qué organización no le gusta ser percibida como un excelente lugar para trabajar? Empecemos por una respuesta obvia: a todas; es como construir una marca corporativa que es reconocida por su responsabilidad, su calidad, sus prácticas éticas y por ser un lugar donde el empleado disfruta trabajar.

La experiencia del colaborador, si es positiva, se traduce en mayor valor y más creatividad, por lo tanto, es un detonador de la atracción de talento y su retención; en el caso de que sea negativa, es una mala referencia para la organización y, de boca en boca, se puede ir generando una mala imagen de la empresa y hasta de las personas que pertenecen a ella.

Pensemos en el colaborador como un embajador de marca considerando la totalidad de su ciclo de talento en cada paso que da: desde que es entrevistado, pasando por su tránsito por el proceso de inducción, su primer día, el equipo de trabajo que le es proporcionado, su vivencia diaria, su relación con sus compañeros y líderes, hasta su último día de trabajo y cómo es tratado.

Todos estos puntos generan una impresión, un juicio de valor y por lo tanto información vivencial que se está acumulando en la mente del colaborador; la capacidad de acceder a esta información es invaluable porque se transforma en indicadores de áreas de oportunidad en los procesos, liderazgo y cultura de cualquier organización.

La vocación de gestión de talento debería contener un fuerte componente de acompañamiento al colaborador para crear y desarrollar la mejor experiencia de vida para él, siendo responsabilidad de los líderes entender y comprender fielmente lo que vive el empleado, para poder definir y apuntalar los esfuerzos para mejorar la experiencia de su gente. 

Life experience como parte de la operación diaria

Estoy convencido de que el propósito de negocio de una organización es la piedra angular de su misión, pero esto no crea un vínculo en automático con el colaborador: el propósito de la corporación es dinámico y se ajusta a los cambios permanentes del entorno y del mercado, por ello el propósito corporativo debiera ser fundido con los objetivos y expectativas de su gente. 

Life experience no se trata de cumplir los deseos de todos, se trata de establecer condiciones, procesos lógicos y cálidos que dejen una impronta y una grata experiencia en las personas que los viven; imaginen ustedes a un candidato en su primera entrevista que es recibido tarde, con prisas y con mal humor, ¿cuál sería su percepción de la empresa? 

People analytics, un medio para conocer a los candidatos antes de que se presenten en persona

People analytics o análisis de métricas sobre las personas, básicamente se refiere el análisis de toda la información que podríamos tener acerca de una persona: sus gustos, ideas, expectativas, formación, aspiraciones, etc. 

El conocimiento de la gente es de incalculable valor porque nos provee de un perfil de comportamiento único, y conocer sus deseos, capacidades y potencial, nos da herramientas para que cualquier tipo de decisión relacionada con colaboradores pueda ser certera. 

Existen distintos tipos de evaluaciones para poder conocer las capacidades y áreas de oportunidad de los candidatos con potencial de integrarse a nuestra empresa, y la tecnología ha facilitado el análisis de dicha información. 

Esta última debiera ser considerada como el inicio de un archivo maestro que acumule información, no solamente de capacidades, sino expectativas, conocimientos, personalidad y aspiraciones de cada individuo. A medida que la cantidad de información vaya creciendo, tendremos mayores elementos para acompañar a las personas y hacer más grata su experiencia dentro de la institución. 

Otra cara de la moneda radica en dar retroalimentación a las personas, por ejemplo en el caso de un candidato, tener acceso a esta información podría llevarlo a mejorar y conocer sus fortalezas y debilidades, facilitando el proceso de integración a la empresa en la que está llevando a cabo su proceso de selección o, en su defecto, continuar su búsqueda en otro lugar, esta vez con más bases de mejora, pero siempre teniendo una retroalimentación honesta y directa que ayude a aumentar su empleabilidad. 

People analytics es una buena forma de conocer y mejorar el life experience de los colaboradores

¿Cómo aprovechar adecuadamente la life experience?

Cada vez más, la diversidad cobra mayor valor y se convierte en un elemento positivo para el desarrollo de las empresas, pero también nos obliga a tener una mirada individualizada de las personas que trabajan en ella. 

Diversos estudios como el de Mercer, Diversidad, equidad e inclusión en el mercado laboral, revelan que un lugar donde existe un entorno diverso de personas aumenta la capacidad de resolución de problemas, incrementa la felicidad de las personas que pertenecen a él y hace más rica la cultura organizacional. 

Claro, esto trae consigo una riqueza de pensamientos, puntos de vista y experiencias individuales, lo que hace aún más complicado conocer a las personas y establecer un patrón de comportamiento y expectativas. 

Por ello, no existe otra solución que conocer profundamente a la organización y a los colaboradores, recolectando, acumulando y analizando la mayor cantidad posible de información sobre la gente para poder ofrecer la mejor experiencia, es decir, vivencias extraordinarias y adecuadas para cada uno de los colaboradores. 

Una práctica muy positiva puede ser, por ejemplo, relacionar el proceso de reclutamiento y selección con el de inducción; esto nutre y enriquece el proceso de onboarding, aportando más información, y puede personalizar el proceso de inclusión del nuevo integrante de la compañía. 

El uso de la tecnología y la capacidad analítica que todo buen líder de capital humano debe tener le permitirá tomar decisiones cada vez más adecuadas en función de las personas, de lo que esperan y de lo que es mejor para los objetivos de negocio. 

Un ejemplo de esto podría ser que en lugar de hacer capacitación encaminada a fortalecer todas las competencias clave, se podría usar el conocimiento de la data individualizada para hacer un “traje a la medida” de las necesidades de desarrollo de cada persona. 

Así pues, entender las realidades de cada colaborador nos permitirá tomar mejores decisiones en cada etapa de la vida del empleado, ofreciéndole la mejor experiencia dentro de nuestra empresa, cumpliendo sus expectativas y alineándolo a una visión y propósito corporativo, demostrando una gran vocación de servicio al cliente interno, que no es otro que el colaborador. 

Capital Humano, un área estratégica que agrega valor tangible

La cultura, calidez y reputación de la empresa se impulsan a través de la experiencia de vida de cada una de las personas que tienen contacto con ella.

Hay que entender que existen tecnologías y metodologías que nos permiten gestionar la fuerza laboral a través de la información y de forma más estratégica; a medida que se desarrolle nuestro banco de información, tendremos que ir añadiendo expertos en procesar los dos distintos tipos de datos:

  1. De desempeño: los datos que benefician a la empresa, tales como productividad y comportamiento.
  1. De vida: aquellos que nos permitirán conocer mejor a la gente y tomar las decisiones óptimas con base a esa información.

El camino hacia este estado ideal donde tenemos gran conocimiento de la gente es un proceso lento, requiere paciencia, y los profesionales de personas estamos adaptándonos para seguir mejorando como la interface que somos entre el talento y la organización; cualquier compañía puede acceder a la mejor tecnología, pero no cualquiera puede tener al mejor talento, desarrollarlo, conservarlo e incluso darle un offboarding que deje una buena sensación a ambas partes.

La queja más común de las organizaciones hoy en día es que no encuentran el talento adecuado, o si lo encuentran, el problema es que invierten en su desarrollo para perderlo al cabo de unos pocos meses; lo único que se puede ofrecer para tenerlo y retenerlo es ofrecer la mejor life experience.

El life experience apoya al desarrollo personalizado del talento en las organizaciones

El compromiso del director general es básico para conseguir un cambio cultural

Un punto clave para poder buscar el inicio del cambio cultural rumbo a la life experience es el compromiso verdadero de la Dirección General para poder efectuar un cambio genuino.

Una cultura que propicie la mejor experiencia al colaborador debe ser un cambio de mindset en la Dirección General, que no únicamente reconozca y apoye el cambio, si no que lo impulse.

Para generar credibilidad e impacto sostenible, el líder debe enseñar con el ejemplo y tener un fuerte sentido autocrítico para modificar lo que no es congruente, y de igual manera debe incluir al cambio de cultura como una prioridad en los planes de negocio, evitando acciones aisladas.

¿Cuáles son las mejores prácticas durante un proceso de implementación de life experience?

No existe una receta infalible, pero hemos observado que los básicos para comenzar la transición a un cambio cultural encaminado a ofrecer la mejor experiencia de vida para los colaboradores son: 

  1. Liderazgo: guiar con el ejemplo del compromiso total de la línea directiva, teniendo presente que cada acción habla por sí misma y debe ser congruente con la búsqueda de la satisfacción laboral de las personas. 
  1. Transparencia en la información: tener claro que la transparencia es la base de la confianza. 
  1. Consistencia y paciencia: no es un cambio que ocurrirá de la noche a la mañana, pero es cierto que cada paso nos acerca más al cambio cultural que queremos lograr. 

Indicadores relacionados con la satisfacción del empleado

Actualmente el único indicador con el que se cuenta en muchas organizaciones es la tasa de rotación de personal, particularmente el de la rotación voluntaria. Efectivamente, el índice de rotación, si es elevado, es una clara manifestación de que algo no está bien dentro de la empresa, sin embargo, la rotación puede obedecer a factores externos a la propia organización, como la estacionalidad, el sector y/o la desvinculación forzada, enmascarando la realidad. 

Es por ello que, una vez más, la data viene a ser una fuente de información invaluable y, para conocer más de las causas de la rotación voluntaria, existe la entrevista de salida, que debe ser efectuada con una mentalidad imparcial para recabar y analizar los datos que provee el colaborador, y que lleve a un mejoramiento de las condiciones que se le ofrecen a las personas que permanecen en la organización (y las que se atraerán en el futuro). 

Estos datos no deben quedar en un expediente, deben ser indexados en un banco que nutra y brinde respuesta a preguntas sobre si la baja es causada por una mala experiencia u otras las causas de salida que ayuden a un diagnóstico atinado. 

Me atrevería a sugerir que, a lo largo de esta transformación cultural, el área de Talento debe demostrar gran transparencia, construyendo relaciones de acompañamiento permanente con la gente, dejando saber al colaborador lo que sucede, teniendo conversaciones oportunas y claras, pero sobre todo conectar con ellos desde la postura más honesta. 

Es un camino que requiere perseverancia y es justo ahora cuando debemos comenzar a trabajar en ello, estar preparados para el futuro y poder ofrecer el mejor life experience, que redituará en tener al mejor talento, gente comprometida, feliz y entregada a sus labores como resultado de estar teniendo la mejor experiencia de vida dentro de nuestra empresa. 

Pasa del mero people analytics e intérnate en la life experience de tus colaboradores

Conoce lo que algunos colegas y yo discutimos en un riquísimo panel organizado por Brivé. Sólo debes hacer clic en la imagen de aquí abajo y podrás revivir aquel encuentro que seguramente te arrojará muchas luces sobre cómo operativizar la life experience para tener un mejor entorno laboral.