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La transformación del mundo en que vivimos ha traído como consecuencia muchos cambios en los modelos de trabajo tradicionales. La pandemia nos hizo explotar la tecnología disponible para interconectar digitalmente a personas distanciadas físicamente y así poder preservar la continuidad del negocio.
No obstante la disminución de casos en la grave situación sanitaria mundial y el inicio de la reactivación del comercio mundial, existen aspectos en el ámbito laboral que no volverán a ser iguales y cambiarán la forma en que las personas trabajan e interactúan como colaboradores, esto es la llamada employee experience. Estos cambios permanentes son especialmente ciertos en el caso de los modelos híbridos de trabajo.
Dicha forma de trabajar es parte de la experiencia del colaborador y, cuando hablamos de ella, nos referimos a cada momento que vive la persona dentro de la organización empleadora: desde que es entrevistada hasta que, en su momento, se desvincula de la organización, una situación cada vez más frecuente en nuestra época.
Importancia de la experiencia del colaborador o employee experience
Primero que nada, importa porque cada momento de su vida laboral genera información muy importante que debería irse compilando para tener un conocimiento integral de este ciclo dentro de la organización. Esto permitirá al área de Personas hacer un acompañamiento en cada etapa, con propuestas, soluciones y atención personalizada que aseguren su crecimiento y entrega de valor, lo que aumenta las posibilidades de conservar al talento dentro de la organización.
También importa porque, con cada buena experiencia que se genera, el colaborador se convierte en un embajador de marca corporativa, que enriquece y sustenta la reputación de la compañía, haciéndola más atractiva como empleadora para el talento externo potencial.
Una de las cosas más importantes para nosotros en Experiencia Humana en SURA, es el acompañamiento de las personas para ayudarlas a vivir la mejor experiencia mientras colaboran en la organización.
Para poder dar ese acompañamiento de manera efectiva, lo primero con lo que se debe contar es con un interés genuino en la persona, tanto por parte de la alta dirección como de los responsables de talento humano; con ello se pueden tomar decisiones centradas en las personas, sus intereses y opiniones, de cara al bien colectivo.
Esto no se trata de una guía, sino de una priorización de iniciativas que le permitan a la organización establecer una relación con las personas, conocer mejor a quienes forman parte de la misma, para luego potenciar la experiencia positiva de cada individuo dentro de la compañía.
Todo el concepto se basa en priorizar lo que deseamos lograr, ponerlo en el centro de nuestros objetivos, para posteriormente llevarlo a la operación. Debemos conocer perfectamente nuestro propósito y la dirección que está tomando la organización para poder definir la iniciativa que vamos a ejecutar.
Ayuda mucho cuando la filosofía de la corporación empata con la filosofía propia de la persona, debido a que las acciones dependen de lo que requiere la gente para poder integrarse, crecer, aportar y desenvolverse en un lugar donde se siente feliz de colaborar.
Al final del día, la employee experience propone el trato de los colaboradores como un cliente, es decir, brindarles un servicio espectacular desde el punto de vista de gestión de talento.
Para poder establecer esta forma de operar, es necesario tener una congruencia entre lo que se dice, lo que se hace y el cómo se hace. Esto cambiará de acuerdo con la filosofía de cada organización, pero en el fondo, todo debe ser siempre centra en la persona y las acciones puestas en marcha para su satisfacción.
Midiendo la life experience de candidatos y colaboradores
No es lo mismo leer los demográficos de las personas con las que la organización tiene contacto, que conocer a profundidad los intereses de cada una de ellas, y es aquí donde la calidad de la data que recopilamos hace su diferencia entre cantidad y calidad de información. Aquí ya hablamos de una life experience más abarcadora que solo el employee experience.
Si bien es muy importante contar con mediciones de clima organizacional a través de encuestas, pulsos, entrevistas, etc., las formas tradicionales de medir el estado del ecosistema en el que las personas se desenvuelven deben orientarse a conocer un poco más de los colaboradores: sus aspiraciones, lo que desean, cómo se ven y cómo desean verse a largo plazo.
Con esta información puede conocerse dónde estamos parados como organización frente a las personas y lo que están viviendo los colaboradores.
Ver la información de la gente desde otra perspectiva que no sea únicamente lo laboral, nos deja ver cómo se sienten las personas, qué necesidades tienen en casa, los problemas y retos específicos que enfrentan. A través de todo esto se puede conocer a profundidad qué es lo que necesitan y poder tomar decisiones certeras relacionadas con su life experience.
Durante el proceso de análisis de big data, se requiere de un proceso de segmentación, ya que las necesidades de todos no son las mismas y, por ende, aún con las decisiones e iniciativas a implementar, debe existir cierta flexibilidad y ofrecer un abanico de iniciativas posibles que puedan satisfacer las necesidades y deseos de la gente a nivel particular.
Dicho en otras palabras: hacer un poco de mercadotecnia interna para entender a los colaboradores como si fueran clientes: encontrando sus puntos de dolor y desarrollando soluciones flexibles que puedan mitigar esas situaciones, haciendo la estancia del colaborador más placentera.
La información, pieza clave para poder sustentar la life experience
La desconexión entre los bancos de datos, así como tener la información de las personas de forma separada, es uno de los problemas que generalmente tienen las organizaciones.
Lo primero que se debe hacer es centralizar estos datos para que formen parte de un repositorio de información único. En muchos casos se usa el people analytics para tomar decisiones con base en esa información; no obstante, no contar con información completa e integral puede llevarnos a desarrollar acciones incompletas.
Por otro lado, si contamos con información ordenada, clasificada, segmentada y que sea integral, nuestra visión de la información nos dará las bases para comenzar a idear y diseñar escenarios futuros que sustenten decisiones certeras.
Habría que evitar el proceso de la información en silos o áreas aisladas: los datos deben convivir en un solo banco y que cada alimentación al sistema sea hecha por una persona que comprenda la finalidad y alcances del banco, así como su valor.
Por eso es tan importante comenzar desde ahora a construir esos bancos de información, contar con personal calificado que sepa ordenarla y leerla, para poder proporcionar información adecuada en los momentos clave.
La conexión de la data es fundamental para poder llevar a cabo un análisis de calidad, y requiere de un cambio de mentalidad en la forma en que se recopila y procesa la información.
Las variables que deben observarse para construir una marca empleadora corporativa
Un punto de partida que se establece con la información obtenida, además claro de las generalidades del personal (como la filosofía que tienen y qué objetivo persiguen individualmente) es conocer cómo es percibida la organización por quienes la componen.
Contar con esta información nos permite saber en dónde estamos, qué imagen reflejamos y hacia dónde queremos ir como marca empleadora.
Con este conocimiento ya podemos analizar las brechas que nos separan de nuestro objetivo final y se pueden orientar las acciones para:
- Tomar acciones puntuales basadas en el conocimiento profundo de nuestros colaboradores para el clima laboral que saque lo mejor de sí mismos.
- Comunicar nuestra marca empleadora al talento potencial y acompañar al talento interno a vivir la cultura y entorno que deseamos para toda la colectividad, creada en conjunto con ellos.
Más allá de ir de fuera hacia dentro, hay que partir de dentro hacia afuera. Es necesario iniciar con los datos demográficos, cierto, pero sin perder de vista la importancia de conocer las necesidades y aspiraciones de las personas, que son más complejos.
El propósito de Talento Humano debe ser contribuir a la generación del negocio, pero con la idea de que sea un negocio con gente productiva, feliz y satisfecha, donde exista una relación ganar–ganar. De ahí el nombre de Experiencia de Talento Humano del área que lidero en SURA, acompañada de gente extraordinaria.
Esta “experiencia” en las organizaciones, creo, debe estar basada en lo que hay en el interior de la misma, sin perder de vista lo que requiere el mercado de talento, es decir, poder satisfacer las necesidades de las personas con las que ya contamos y también las del talento que deseamos atraer; en pocas palabras, trabajar por un valor compartido.
Mejores prácticas para una buena employee experience
Una práctica que ha dado muy buenos resultados se basa en hablar directamente con la gente en sesiones uno a uno, estar cerca de ellos para poder conocerlos a profundidad. Esto es parte de un acompañamiento genuino.
Todo radica en un pensamiento empático, que cada paso dado sea por y para la gente y no únicamente por satisfacer la necesidad del negocio o un proceso específico. El secreto está, por lo tanto, en pensar siempre en el cliente interno, contribuyendo a la experiencia del colaborador, creando valor.
Otra pudiera consistir en implementar canales de comunicación verdaderamente transparentes, un vehículo donde las personas puedan transmitir sus mensajes de forma confidencial y sin temor a represalias.
Establecer una conexión con el lugar de trabajo, con las personas, con el propósito común. Cuando se logra esta conexión se refuerza el compromiso para la corporación, la sociedad y la familia. Todo se basa en la calidad de conexión que podemos establecer.
Esta determinación por conectar con las personas debe provenir desde la alta dirección. Una posición donde debe existir estricto convencimiento de la importancia de generar una cultura que fortalezca la experiencia de vida de cada individuo que está (o potencialmente) estará en la organización.
El futuro de la mejor experiencia
Las empresas deben concentrarse en lograr que la gente viva una experiencia integral y no únicamente dentro de la organización. Los nuevos modelos de trabajo y la tendencia del mercado laboral ya lo están haciendo.
Cada vez se vuelve más importante ser competitivos si queremos conservar y atraer al mejor talento disponible. Muchas empresas ya están orientando sus esfuerzos para poder ofrecer sistemas que abordan áreas específicas, entre las que destacan:
- Bienestar social. Con especial énfasis en que los colaboradores cuenten con el tiempo para poder disfrutar de sus vidas personales.
- Bienestar económico. Con foco en salarios competitivos que estén a la par de la oferta en el mercado laboral.
- Bienestar físico. A través de fomentar la salud de la gente, con programas deportivos o clases de salud a través de la web.
- Bienestar emocional. Con programas de desarrollo y crecimiento para el buen manejo del estrés o los riesgos psicosociales asociados al lugar y roles de trabajo.
- Flexibilidad. Sabemos que los esquemas de trabajo tradicionales no volverán, y es justo ahora cuando se deben comenzar a diseñar respuestas para poder implementar modelos híbridos de trabajo.
¿Cómo hacer para poder mantener integrado al equipo de trabajo aún a distancia?
El adecuado balance entre trabajo a distancia y trabajo presencial se vuelve muy importante. El contacto humano establece vínculos de colectividad y, por tanto, unifica el propósito; por ello, es muy importante contar con programas que fortalezcan la integración e interacción de las personas.
Muchas organizaciones están poniendo en marcha procesos continuos de team building, donde una vez al mes, las personas se reúnen a socializar e intercambiar puntos de vista relacionados con el negocio.
Sería probablemente ingenuo pensar que regresaremos a una actividad laboral como la que desempeñábamos en el pasado. Las personas ya no lo desean, las organizaciones han visto que se puede continuar con un esquema híbrido y flexible, lo que les permitirá ahorrar en infraestructura y tener un mayor dinamismo para el management de la gente, gracias a las nuevas tecnologías.
Esta tendencia es consecuencia de haber trabajado muchos meses a distancia. El talento ha demostrado la capacidad de poder trabajar de manera remota, sin mermar la productividad, adicionando calidad de vida a las personas, suprimiendo el tráfico de la ciudad y permitiendo la convivencia intrafamiliar.
El mundo, tal y como lo conocíamos, ya no volverá a ser el mismo, por ello la importancia de comenzar a reunir toda la información posible relacionada con las personas que trabajan en la organización.
Esta preparación permitirá, aun en la distancia, conocer profundamente a la gente, saber qué es lo que esperan de la empresa y lo que están dispuestos a dar. Esto significa traducir toda la información disponible a iniciativas que contribuyan a ofrecer la mejor experiencia a cada persona.
Adicionalmente a ese valor, la organización se enriquece y fortalece su marca empleadora y reputación, imprimiendo un sentido de pertenencia y haciendo cada vez más atractiva la institución para el talento futuro.
Este artículo se desprende de mi participación en un #OpenToTalk que organizó Brivé, en el que otros invitados, expertos también en employee experience, compartimos nuestras opiniones sobre este tema tan apasionante. Si quieres revivir el panel, haz clic en la imagen debajo y ponte cómodo. Espero que estos consejos te sean de utilidad.
